休眠顧客を全員追わない｜戻すべきお客様の見分け方と30日・60日・90日別フォロー設計【2026年版】

「しばらく来店のないお客様に連絡したいけれど、誰から送ればいいのか分からない」

「LINEやDMを送っても反応がなく、だんだん続かなくなる」

「休眠顧客リストはあるのに、毎回なんとなく一斉配信して終わっている」

休眠顧客へのフォローで最初に決めるべきことは、文面ではありません。誰を優先して追うか、何回まで連絡するか、どこで止めるかです。

1〜4人規模のリラクゼーション・エステ・ドライヘッドスパ系サロンでは、すべてのお客様を同じ熱量で追うのは現実的ではありません。施術、接客、予約対応、SNS、事務作業まで抱える中で、反応の薄い顧客に時間を使いすぎると、本当に戻せるお客様への対応が遅れます。

この記事では、休眠顧客を「全員追うリスト」ではなく「優先順位をつけて対応するリスト」として扱う方法を解説します。DMやLINEの文例を探している方は、先に「サロンの休眠顧客を呼び戻す！手紙・DM・LINEメッセージ文例集」や「サロン休眠顧客への手紙・DM例文テンプレート集」も参考にしてください。本記事では、文例そのものよりも、送る相手・順番・止め時の設計に絞ります。

結論：休眠顧客は「戻せる順」に対応する

休眠顧客対応の基本は、次の3つです。

1. 自サロンの来店周期に合わせて休眠の定義を決める
2. 来店回数・単価・指名・紹介実績で優先順位をつける
3. 30日・60日・90日・180日以上で連絡内容と止め時を変える

大事なのは、「来ていない人全員に同じメッセージを送る」ことではありません。

戻すべきなのは、サロンへの信頼や関係性がまだ残っていて、来店のきっかけを失っているお客様です。一方で、初回来店だけで終わった人、毎回クーポン目的だった人、クレームや不快感の履歴がある人まで同じように追い続けると、スタッフの時間も気持ちも消耗します。

休眠顧客対応は、気合いではなく設計です。先にルールを決めておけば、「この人に送るべきか」「もう一度送るべきか」を毎回悩まなくて済みます。

まず「休眠顧客」と「失客」を分けて考える

休眠顧客とは、一定期間来店がないものの、再来店の可能性がまだ残っているお客様です。失客は、実質的に他店へ移った、または生活の中からサロン利用が消えている状態です。

一般的には、サロン業界では前回来店から90日程度を休眠の目安にすることがあります。ただし、この基準は業態によって変える必要があります。美容室のカット・カラーと、ドライヘッドスパやリラクゼーションでは、期待される来店周期が違うためです。

この表はあくまで参考です。最も正確なのは、自サロンの予約履歴を見ることです。

たとえば、常連の平均来店間隔が35日なら、60日空いた時点で注意が必要です。平均来店間隔が70日なら、90日を過ぎたあたりから休眠として扱う方が自然です。

休眠顧客リストを作る前に、まず「うちのサロンでは何日空いたら要フォローか」を決めてください。ここが曖昧なままだと、毎月の対応が属人的になります。

全員を追わない方がいい理由

休眠顧客を全員追うと、一見まじめな対応に見えます。しかし小規模サロンでは、全件アプローチが逆効果になることがあります。

理由は3つあります。

1. 戻る可能性の低い人に時間を使いすぎる

初回来店だけで終わったお客様と、5回来店して指名もあったお客様では、戻る可能性も戻した後の価値も違います。

どちらにも同じ時間をかけると、本来優先すべき人への対応が薄くなります。休眠顧客対応では、平等よりも優先順位が重要です。

2. しつこい印象を与えるリスクがある

来店しなくなった理由が「忙しかっただけ」なら、やわらかい連絡は効果的です。

一方で、不満があって離れた人に何度も連絡すると、相手にとっては負担になります。特にLINEやSMSは距離が近いチャネルなので、頻度や文面を間違えるとブロックや悪印象につながります。

3. スタッフの気持ちが削られる

休眠顧客対応は、思った以上に精神的な負荷があります。何通送っても反応がない、既読がつかない、ブロックされる。こうした状態が続くと、スタッフは「やっても意味がない」と感じやすくなります。

だからこそ、追う人と追わない人を先に分ける必要があります。

戻すべきお客様を見分ける8つの判断軸

休眠顧客の優先順位づけには、難しい分析ツールがなくても使える簡易スコアで十分です。次の8項目を見て、A・B・対象外に分けます。

合計点の目安は次の通りです。

このスコアは絶対ではありません。スタッフの実感も大切です。

たとえば、累計売上は高いが毎回不満が多かったお客様は、Aランクにしない方がいい場合があります。逆に、来店回数は少なくても紹介で来てくれたお客様は、丁寧にフォローする価値があります。

深追いしない方がよい顧客の見分け方

休眠顧客対応では、戻すべき人だけでなく、追いすぎない方がよい人も決めておきます。

次に当てはまる場合は、個別フォローの優先度を下げて構いません。

• 初回来店のみで終わっている
• 毎回クーポンや割引だけで来ていた
• 前回来店時に強い不満やクレームがあった
• キャンセルや無断キャンセルが多かった
• 配信停止、ブロック、連絡不要の意思表示がある
• 1年以上来店がなく、関係性の記憶が薄い

特に配信停止やブロックは、相手からの明確な意思表示です。別チャネルで同じ内容を送り直すのは避けるべきです。

また、不満を言わずに来なくなった「サイレントクレーマー」もいます。この層に対して、割引や来店催促を強く出すと逆効果になりやすいです。最初の連絡は、あくまで「近況伺い」「お知らせ」に留めましょう。

期間別フォロー設計：30日・60日・90日・180日以上で変える

休眠顧客への連絡は、期間によって目的が変わります。同じ文面を全期間に使い回すと、タイミングに合わない印象になります。

30〜45日後：まだ休眠ではない「離反予備軍」

この段階では、相手はまだサロンのことを覚えています。前回の施術内容や担当者の印象も残っているため、強い売り込みは不要です。

目的は、予約を促すことよりも、思い出してもらうことです。

送る内容は、前回の悩みに合わせたケア情報が自然です。

例：

前回、首肩のこりが強いとお話しされていましたが、その後いかがでしょうか。季節の変わり目は疲れが出やすい時期なので、無理せずお過ごしください。

ここでいきなり割引を出す必要はありません。早すぎる割引は、今後も割引待ちを生みやすくなります。

60日後：軽度休眠。来店理由を作る

60日ほど空くと、「行こうと思っていたけれど後回しになっている」状態になりやすいです。

この段階では、軽い来店理由を提示します。前回の施術内容、季節の悩み、体調変化に合わせた提案が有効です。

例：

前回から少しお日にちが空いております。最近は気温差で自律神経が乱れやすく、頭や首まわりの重さを感じる方が増えています。お疲れが溜まる前に、また整えにいらしてください。

Bランク以下のお客様なら、この段階で1回送って反応がなければ深追いしない判断もありです。

90日後：追うか止めるかを判断する

90日を超えると、業態によっては休眠というより失客に近づきます。

ここでは、全員に送るのではなく、Aランクと一部のBランクに絞ります。来店回数が多い、指名がある、口コミや紹介実績があるお客様には、個別性を高めたメッセージを送ります。

例：

ご無沙汰しております。以前担当させていただいた際、肩まわりのお疲れが出やすいと伺っていたので、ふと思い出してご連絡しました。もし最近また重さを感じていましたら、無理のないタイミングでご相談ください。

この段階では、送る回数を決めておくことが重要です。1回目はLINE、反応がなければ2回目は手紙やハガキ。そこでも反応がなければ停止、というようにルール化します。

180日以上：最終アプローチは1回で十分

180日以上来店がないお客様は、生活の中からサロンの優先順位がかなり下がっている可能性があります。他店に定着している場合もあります。

この段階では、強く戻そうとしない方が自然です。送るとしても、Aランクだった元常連や紹介実績のあるお客様に限り、1回だけにします。

例：

以前はご来店いただきありがとうございました。しばらくお会いしておりませんが、お元気でお過ごしでしょうか。もしまたお身体を整えたいタイミングがありましたら、いつでも思い出していただけるとうれしいです。

反応がなければ、それ以上は追いません。失客リストとして保管し、今後の一斉配信対象から外します。

LINE・DM・手紙・メール・SMSの使い分け

休眠顧客対応では、チャネル選びも重要です。

基本はLINEで十分です。ただし、90日以上空いたAランク顧客には、手紙やハガキの方が自然な場合もあります。

逆に、メールやSMSは使い方に注意が必要です。特にメールで広告宣伝を送る場合、特定電子メール法では事前の同意や配信停止方法の表示が重要になります。店舗の過去顧客だから何を送ってもよい、とは考えない方が安全です。

何回まで連絡するか：停止ルールを先に作る

休眠顧客フォローは、始める前に止め時を決めます。

おすすめは、最大3回までです。

3回送って反応がなければ、それ以上は追わない。これをルールにします。

もちろん、ブロック・配信停止・連絡不要の意思表示があった場合は、その時点で即停止です。クレーム履歴のある顧客も、自動配信の対象から外します。

停止ルールがないと、スタッフごとに判断が変わります。「もう一回送った方がいいかな」と迷う時間も増えます。休眠顧客対応を続けるには、送るルールと同じくらい、止めるルールが必要です。

法務・個人情報の注意点

休眠顧客対応では、顧客情報を使って連絡します。そのため、法務面の基本も押さえておく必要があります。

個人情報の利用目的を確認する

個人情報保護委員会のガイドラインでは、個人情報を取り扱う際には利用目的をできる限り具体的に特定し、取得時には利用目的を通知または公表することが求められています。

サロンであれば、カウンセリングシート、予約フォーム、LINE登録時の案内などで、予約管理・アフターフォロー・キャンペーン案内等に使う可能性を明示しておくと運用しやすくなります。

また、以前は小規模事業者が個人情報保護法の一部義務から外れていた時期がありましたが、現在は小規模だから対象外とは扱えません。個人サロンでも、顧客情報を管理しているなら慎重な扱いが必要です。

メール配信は特定電子メール法に注意する

広告や宣伝を目的としたメールは、特定電子メール法の対象になります。消費者庁は特定電子メール法のページで、ガイドラインや関係資料を公開しています。

実務では、次の点を確認してください。

• メールで案内を送る同意を得ているか
• 送信者名や連絡先が分かるか
• 配信停止の方法を明記しているか
• 配信停止を希望した人へ再送していないか

不安がある場合は、メール一斉配信よりも、LINE登録済み顧客への個別性のある案内や、郵送DMの方が運用しやすい場合があります。法務判断が必要な場合は、専門家や公的情報を確認してください。

休眠顧客対応を仕組み化する3ステップ

最後に、実際にサロンで運用する手順をまとめます。

ステップ1：休眠定義を決める

まず、自サロンの平均来店間隔を見ます。

• 平均30日なら、45〜60日で注意
• 平均45日なら、60〜90日で注意
• 平均60日なら、90日で休眠

このように、自店の来店周期に合わせて基準を決めます。

ステップ2：優先リストと対象外リストを分ける

休眠顧客を見つけたら、全員に送らず、A・B・対象外に分けます。

• Aランク：個別フォロー
• Bランク：1〜2回だけフォロー
• 対象外：一斉告知のみ、または送らない

この分類をするだけで、無駄な配信が減ります。

ステップ3：送信と停止のルールを先に書く

「30日で近況確認」「60日で来店理由提示」「90日で最終判断」「3回反応なしで停止」のように、ルールを先に決めます。

毎回考えなくてよい状態を作ることが、継続のコツです。

まとめ：休眠顧客対応は「文面」より先に設計する

休眠顧客へのDMやLINEは、文面だけを整えても成果につながりません。

先に決めるべきなのは、次の4つです。

• 何日空いたら休眠と見るか
• 誰を優先して追うか
• 何回まで連絡するか
• どこで停止するか

この設計があれば、文面はシンプルでも十分です。逆に設計がないまま文例だけを増やしても、配信のたびに迷い、続かなくなります。

休眠顧客は、全員を戻す必要はありません。戻すべきお客様を見極め、適切なタイミングで、適切なチャネルから、無理なく声をかける。それが小規模サロンにとって現実的な休眠顧客フォローです。

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よくある質問

Q1. 休眠顧客は何日来なければ対象ですか？

業態によって変わります。美容室なら90日、リラクゼーションやドライヘッドスパなら45〜60日を目安にすることがあります。ただし、最も正確なのは自サロンの平均来店間隔を見ることです。

Q2. 休眠顧客には何回まで連絡してよいですか？

実務上は最大3回までを目安にすると運用しやすいです。1回目は近況確認、2回目は来店理由の提示、3回目は最終案内。反応がなければ停止リストに移します。

Q3. LINEで送るべきですか、手紙で送るべきですか？

30〜90日程度ならLINEが使いやすいです。90日以上空いた元常連や指名客には、手紙やハガキの方が丁寧に伝わる場合があります。顧客との関係性で使い分けます。

Q4. クーポンを付けた方が戻りやすいですか？

必ずしも最初からクーポンを出す必要はありません。関係性が残っているお客様には、前回の悩みや季節の不調に合わせた提案の方が自然です。割引は、優先顧客への最終案内など限定的に使う方がよいでしょう。

Q5. 1年以上来ていないお客様は追うべきですか？

原則として深追いしない方が現実的です。ただし、以前は指名があり、累計売上や紹介実績が高いお客様であれば、圧力のない手紙やLINEを1回だけ送る価値はあります。反応がなければそこで停止します。

参考情報

• 個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）｜個人情報保護委員会
• 小規模事業者と個人情報保護法の対象範囲｜個人情報保護委員会 FAQ
• 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律｜消費者庁
• 21日フォローで新規→リピーター化率2倍｜サロンの顧客フォロー完全マニュアル
• サロンの休眠顧客を呼び戻す！手紙・DM・LINEメッセージ文例集
• 休眠顧客復活メッセージテンプレート30選
• サロン休眠顧客への手紙・DM例文テンプレート集
• サロンの値上げ後に客離れが起きたら？